Cu 71% dintre consumatori isi incep calatoria ca si clienti cu o cautare pe Google si 85% dintre acestia consuma recenzii online ca si cum ar fi recomandari personale, gestionarea reputatiei este mai importanta ca niciodata.
Indiferent daca sunteti o corporatie consacrata sau un brand personal incepator, gestionarea reputatiei ar trebui sa fie o prioritate pentru toate companiile. Poate fi facut DIY cu un buget redus sau externalizat catre agentii SEO cu experienta. In orice caz, gestionarea reputatiei tale necesita timp, efort si rabdare. Si, atunci cand este facut corect, va poate ajuta sa dezvoltati o afacere infloritoare cu fani entuziasti.
Ce este managementul reputatiei?
Managementul reputatiei are multe denumiri interschimbabile si poate fi denumit gestionarea reputatiei online (ORM), managementul reputatiei pe internet, managementul impresiilor, managementul reprezentantilor, perceptia marcii sau managementul reputatiei marcii.
Managementul reputatiei este efortul de a afecta modul in care oamenii vad o marca sau o companie. In climatul actual in care aproape toata lumea are o platforma intr-o forma sau alta, atat marcile profesionale, cat si cele personale trebuie sa tina cont de gestionarea modului in care sunt percepute atat online, cat si off.
Este important sa stiti ca ORM se ocupa de cine cred oamenii ca sunteti si nu se bazeaza neaparat pe integritatea reala a unei afaceri sau a unei persoane. Felul in care oamenii percep un brand influenteaza totul si, cu internetul la indemana tuturor, companii precum Google si algoritmii sai de inteligenta artificiala le spun oamenilor care este reputatia ta, mai degraba decat interactiunea umana directa.
Managementul reputatiei include monitorizarea mentiunilor online, crearea de continut pozitiv, abordarea oricarui continut negativ sau feedback-ul clientilor care ar putea afecta perceptia marcii si utilizarea strategiilor de prevenire si rezolvare a problemelor care ar putea dauna reputatiei unei marci.
Care este scopul managementului reputatiei?
Deci, care este scopul final aici? De ce ar trebui sa-ti pese de ORM? Pentru ca modul in care orice afacere sau marca este perceputa online, mare sau mica, ii afecteaza direct rezultatul final.
O perceptie pozitiva stimuleaza vanzarile si marketingul. In unele cazuri, managementul reputatiei poate chiar salva o companie de la un esec complet.
Scopul managementului reputatiei online, ca orice reputatie, este de a modela modul in care oamenii te percep. Scopul este de a crea incredere pentru ca atunci cand oamenii au incredere in tine, cumpara de la tine. Si cu cat reputatia ta este mai buna, cu atat increderea este mai profunda, cu atat esti mai pregatit sa cresti ca companie.
Gestionarea reputatiei poate fi diferenta dintre clientii de lunga durata care te iubesc si care nu se pot satura de tine sau clientii unici care nu au avut o experienta grozava si nu s-ar intoarce niciodata la sau te-ar recomanda.
Unde are loc managementul reputatiei?
Astazi, cea mai mare parte a gestionarii reputatiei are loc online. Si, desi nu poti controla ceea ce gandeste o persoana, poti controla ceea ce vede online – sau cel putin sa incerci. Desi este greu sa te razgandesti la nivel individual, platformele de recenzii online si casele de sunet precum Google, Yelp si YouTube au devenit un loc in care oricine poate lasa o opinie puternica, fie ca este buna sau rea. Recenziile online pot face sau distruge o companie. Este usor de inteles de ce, cu 85% dintre oameni luand recenzii online drept recomandari personale.
Internetul este vast si ofera tuturor un microfon mic (sau mare). Companiile trebuie sa fie mai vigilente ca niciodata pentru a crea o experienta pozitiva de brand si pentru a minimiza controlul daunelor. Este imposibil de spus atunci cand ai de-a face cu un client daca acesta are un arsenal secret de un milion de adepti undeva online, care asteapta sa fie armat. O interactiune prost gestionata are potentialul de a distruge reputatia unei companii sau chiar de a o opri cu totul.
Pe de alta parte, este important sa mentionam ca, in calitate de oameni, purtam o „prejudecata negativa” si, prin urmare, avem mai multe sanse sa ascultam si sa credem povesti negative despre o companie sau marca pur si simplu bazate pe instinctele noastre de conservare. Din pacate, acest lucru inseamna ca vestile proaste primesc mai multe clicuri, ceea ce face si mai imperativa crearea unui brand de incredere.
Cum se efectueaza managementul reputatiei
Monitorizarea reputatiei vine in mai multe forme si dimensiuni si functioneaza cel mai bine atunci cand sunt preluate diferite puncte de date si platforme. Mai jos, vom trece peste cativa pasi pentru a va ajuta sa va elaborati strategia de management al reputatiei.
Auditeaza-ti reputatia
Efectuati un audit online pentru a obtine o imagine mai buna a modului in care oamenii vad marca dvs. Puteti incepe cu o simpla cautare pe Google (foloseste o fereastra incognito) – studiaza rezultatele primei si poate chiar celei de-a doua pagini. Ce apare? Recenzii pozitive? Articole de stiri negative? Ia notite!
Puteti, de asemenea, sa va uitati la Compania mea pe Google pentru a vedea ce apare. Ce fel de recenzii iti lasa oamenii? Ar trebui sa fie de la sine inteles, dar asigurati-va ca informatiile despre companie sunt corecte – lucruri precum programul de lucru, adresa URL a site-ului web etc. Acesta este unul dintre cele mai usoare locuri pentru a incepe sa construiti incredere.
Analiza SERP
Acest lucru se leaga direct de primul punct. Veti dori sa va asigurati ca utilizati cateva cuvinte cheie de marca in paginile web, precum si in conturile sociale. Ganditi-va la prima pagina a Google ca la cartea dvs. de vizita si acordati atentie rezultatelor care se afiseaza pentru compania dvs.
Utilizati media platita
Media platita este orice lucru care necesita plata pentru reprezentarea marcii. Ganditi-va la reclamele Google, reclamele Facebook™, tweet-urile sponsorizate si chiar postarile de influenta. Acest lucru este destul de simplu, deoarece aveti control complet asupra continutului creat si prezentat online.
Profitati de retelele sociale
Retelele sociale ar trebui sa fie despre crearea de continut pozitiv. Concentreaza-te pe crearea sentimentului pe care vrei sa-l aiba oamenii atunci cand interactioneaza cu marca ta. Continutul educational si de divertisment merge mult. Oamenilor le place sa simta ca primesc valoare.
Raspunsuri de feedback/Relatii cu clientii online
Cu 85% dintre oameni spunand ca primesc recenzii online asa cum ar face o recomandare personala, este mai important ca niciodata pentru companii sa monitorizeze recenziile si sa raspunda atat la cele negative, cat si la cele pozitive. De asemenea, puteti aduna informatii valoroase despre modul in care oamenii se simt despre compania dvs. Urmariti feedbackul si luati in considerare modificarile produselor sau serviciilor atunci cand devine clar ca exista feedback general omniprezent despre ceva. Modificarea unui produs sau serviciu pentru a satisface mai bine nevoile oamenilor este o modalitate excelenta de a imbunatati reputatia.
Optimizarea panoului de cunostinte Google
Asigurati-va ca panoul dvs. de cunostinte este actualizat cu cele mai precise si mai informative informatii. Este foarte greu sa obtineti unul dintre acestea, de obicei, crearea/a avea o pagina Wikipedia ajuta, dar si acestea sunt greu de verificat. Daca aveti norocul sa obtineti un panou de cunostinte, asigurati-va ca este corect sau sugerati Google modificarile adecvate. Daca nu puteti, asigurati-va pur si simplu ca GMB-ul dvs. este optimizat.
Administrare backlink
Backlink-urile pot fi grozave pentru construirea marcii. Cu cat sursa este mai buna, cu atat Google va va vedea mai bine reputatia. Cu toate acestea, backlink-urile pot fi, de asemenea, daunatoare unui brand. Retineti ca puteti contacta site-uri web pentru a solicita sau contesta link-uri inselatoare.
Utilizati un instrument precum semrush sau ahrefs pentru a va determina scorul de autoritate si pentru a va analiza profilul backlink.
Daca aveti capacitatea de a obtine link-uri naturale, de inalta autoritate, faceti-o!
Nu asteptati continutul negativ: construiti-va acum reputatia!
Indiferent daca sunteti un brand mare sau mic, este clar ca perceptia publicului si gestionarea reputatiei online sunt aici pentru a ramane.
Desi este imposibil sa controlezi pe deplin naratiunea, exista o multime de modalitati de a discuta perceptia publicului. Daca va concentrati pe crearea de continut pozitiv, sa raspundeti in timp util la nevoile si feedback-ul clientilor si sa va gestionati SEO online si backlink-urile, sunteti pe drumul spre un brand de lunga durata, cu fani entuziasti.
